"Vencer não é nada, se não se teve muito trabalho; fracassar não é nada se se fez o melhor possível."
(Nadia Boulanger)
quinta-feira, 22 de abril de 2010
sábado, 10 de abril de 2010
Atendimento Telefônico - Parte II
O que evitar:
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer ou beber enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. * Caso você esteja ao telefone e chegue um cliente na recepção, mostre que você o viu, faça um gesto que breve estará atendendo-o ou peça licença na ligação e diga para pessoa que chegou: “um momento que já vou atendê-lo”. Isso além de ser educado, mostra que você se importa com que chegou.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou verificar, um momento por favor" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
· Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, pode se usar palavras como; “eu entendo sua situação”; “vamos ver se eu entendi o que o Sr./Srª me relatou”. Sempre com cordialidade. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.
· Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.
Texto Base: Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, além de ser membro do grupo de consultores especializados do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresários de todo Brasil.
Coordenação Pedagógica
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer ou beber enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. * Caso você esteja ao telefone e chegue um cliente na recepção, mostre que você o viu, faça um gesto que breve estará atendendo-o ou peça licença na ligação e diga para pessoa que chegou: “um momento que já vou atendê-lo”. Isso além de ser educado, mostra que você se importa com que chegou.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou verificar, um momento por favor" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
· Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, pode se usar palavras como; “eu entendo sua situação”; “vamos ver se eu entendi o que o Sr./Srª me relatou”. Sempre com cordialidade. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.
· Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.
Texto Base: Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, além de ser membro do grupo de consultores especializados do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresários de todo Brasil.
Coordenação Pedagógica
quarta-feira, 7 de abril de 2010
Passeio - Gincana
Atenção alunos do M2 e T2, a data do passeio será:
M2 - 22/04 - saída da APAMI as 7h30 e retorno as 11h
Destino: Parque Luis Latorre
M2 - 22/04 - saída da APAMI as 7h30 e retorno as 11h
Destino: Parque Luis Latorre
T2 - 22/04 - saída da APAMI as 13h e retorno as 17h
Destino: Parque da Cidade - Jundiaí SP
Bom passeio a todos!
quinta-feira, 1 de abril de 2010
GINCANA - Campanha de Arrecadação de Alimentos
A APAMI realizou a Gincana de Arrecadação de Alimentos em benefécio as entidades da cidade. Durante uma semana os alunos trouxeram leite e outros mantimentos.
A turma vencedora foi o T2 que vai receber como prêmio um passeio ao Parque da Cidade, em Jundiaí, no dia 22/04. A turma M2 ficou em segundo lugar e vai visitar o Parque Luiz Lattore no mesmo dia, no período da manhã.
Obrigado a todos pela colaboração.
Aniversariantes do Mês
ABRIL
AMANDA TALITA MENDONÇA LIMA
ANA CAROLINE BOTELHO FERREIRA
BEATRIZ FURLAN DE MORAES
BRUNO DAS GRAÇAS DE OLIVEIRA
DANILO GIMENEZ RODRIGUES
JESSICA GONÇALVES DIAS DA SILVA
LUCAS POSSA CORDEIRO
MONIQUE DA SILVA PIRES DE FARIA
PRISCILA AURELIANO BARZANI
REGIANE NEVES BUENO
VANESSA SOARES DA SILVA
WESLEY FERNANDO RIBEIRO
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
sábado, 13 de março de 2010
Atendimento Telefônico - Parte I
O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade.
1) Como preparar o atendimento telefônico
Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso, lembrando que estas atitudes são essenciais para completar o bom atendimento, mas a ferramenta base é a informação.
2) Sempre tenha em mãos informações importantes
Conheça a empresa que você trabalha. Saiba os ramos que ela atua e o que cada departamento faz. Caso não passem para você, busque-as, você na maioria das vezes é quem esta em contato direto com o cliente, quer para promover os produtos e/ou serviços, quer para responder a reclamações, dar esclarecimentos ou simplesmente atender a uma chamada. Isso também serve para que você auxilie setores internos.
3) Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles:
· Não deixe o telefone dar mais de 3 toques e ao atender espere 3 segundos antes de se identificar. Diga o nome da empresa, seguido por seu nome e uma saudação (Bom dia ou Boa tarde). Caso de ligação interna, diga o nome do setor seguido pelo seu e uma saudação.
*Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
· Tenha sempre em mãos um bloco para rascunho e um para passar os recados. Seja organizado, ao atender o telefone anote o nome de quem esta falando com você e da onde ela fala, para caso você tenha que passar a ligação, a informação já foi filtrada, isso evitara que você pergunte novamente caso esqueça (o que muitas vezes a acontece).
· Quando você identifica a pessoa que esta ao telefone deve-se utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
· Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
· Se o recado é para outra pessoa, anote na folha de recado e leve imediatamente até a pessoa ou o local que esta possa vê-lo. Após confirme com a pessoa se ela recebeu ou viu o papel do recado. Há ocasiões que um recado não recebido pode colocar tudo a perder!
Coordenação Pedagógica
1) Como preparar o atendimento telefônico
Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso, lembrando que estas atitudes são essenciais para completar o bom atendimento, mas a ferramenta base é a informação.
2) Sempre tenha em mãos informações importantes
Conheça a empresa que você trabalha. Saiba os ramos que ela atua e o que cada departamento faz. Caso não passem para você, busque-as, você na maioria das vezes é quem esta em contato direto com o cliente, quer para promover os produtos e/ou serviços, quer para responder a reclamações, dar esclarecimentos ou simplesmente atender a uma chamada. Isso também serve para que você auxilie setores internos.
3) Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles:
· Não deixe o telefone dar mais de 3 toques e ao atender espere 3 segundos antes de se identificar. Diga o nome da empresa, seguido por seu nome e uma saudação (Bom dia ou Boa tarde). Caso de ligação interna, diga o nome do setor seguido pelo seu e uma saudação.
*Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
· Tenha sempre em mãos um bloco para rascunho e um para passar os recados. Seja organizado, ao atender o telefone anote o nome de quem esta falando com você e da onde ela fala, para caso você tenha que passar a ligação, a informação já foi filtrada, isso evitara que você pergunte novamente caso esqueça (o que muitas vezes a acontece).
· Quando você identifica a pessoa que esta ao telefone deve-se utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
· Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
· Se o recado é para outra pessoa, anote na folha de recado e leve imediatamente até a pessoa ou o local que esta possa vê-lo. Após confirme com a pessoa se ela recebeu ou viu o papel do recado. Há ocasiões que um recado não recebido pode colocar tudo a perder!
Coordenação Pedagógica
quarta-feira, 10 de março de 2010
sexta-feira, 5 de março de 2010
Projeto Atitude
A APAMI estará realizando nesta segunda-feira, dia 08/03 a aula inaugural do Projeto Atitude, em parceria com o CMDCA e a Secretaria da Educação de Itatiba.
Este Projeto envolverá adolescentes e sua família visando à melhoria da autoestima, a prevenção ao uso de drogas lícitas e ilícitas que são responsáveis pela violência contra crianças e adolescentes e promovendo a profissionalização e o primeiro emprego.
O público alvo são adolescentes de 15 a 17 anos cursando as duas séries finais do Ensino Fundamental provenientes das Escolas: EMEB Rosa Scavone, EMEB Profº Benno Carlos Claus e EMEB MAria do Carmos Parisoto Mosca.
segunda-feira, 1 de março de 2010
Aniversariantes do Mês
MARÇO
ALEFI CARLOS RIBEIRO
ANA CLAUDIA DE OLIVEIRA CICONELLI
CARLA DE SOUZA LOURENÇO
CAROLINE ANDRESSA FAGUNDES
CAROLLINE DELFINO SANCHES
DAIANE APARECIDA GIARETTA
DIEGO ALEXANDRE DE SANTANA ALVES
EMILY ELOISE BARBIERI
ERICA GRAZIELE FRANCO DE CAMARGO
FLÁVIA FRANCIELEN TREVINE SILVA
FRANCIELI SOUZA COSTA MENDES DE LIMA
GUILHERME ALENCAR MORETTO
IAGO ABRAHÃO
ISABELA CRISTINA DO PRADO
JESSICA CARVALHO DE HELD ANTONIO
JOSÉ MARIO GONÇALVES
KEYLA CRISTINA MARQUES DE FREITAS
LAIS DE CARVALHO VIDAL
MICHAEL BATISTA PINTO
MIKE WELLINGTON PEREIRA DA SILVA
PAULA LUANDA DO PRADO
SIMONE MARQUES ALVES
UBYRAJARA LOURENÇO PINHEIRO
WALBER RICHARD DA ROSA
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
quarta-feira, 17 de fevereiro de 2010
segunda-feira, 1 de fevereiro de 2010
Aniversariantes do Mês
FEVEREIRO
DANIELA APARECIDA DE OLIVEIRA
DAVI CONCEIÇÃO DE PAULA PEREIRA
DAVID DA SILVA TREVINI
GISELE APARECIDA GONÇALVES
ISABELA ANTUNES
LARISSA DE SOUZA
MARICELIE NARDIN - PROFESSORA
PEDRO HENRIQUE TIEPPO CHABLOZ
REGINALDO ALVES DOS SANTOS
THAIS EDUARDA JACINTO DOS SANTOS
VANESSA ROCHA DOS SANTOS SILVA
WESLEY FIGUEIREDO DE SOUSA
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
DANIELA APARECIDA DE OLIVEIRA
DAVI CONCEIÇÃO DE PAULA PEREIRA
DAVID DA SILVA TREVINI
GISELE APARECIDA GONÇALVES
ISABELA ANTUNES
LARISSA DE SOUZA
MARICELIE NARDIN - PROFESSORA
PEDRO HENRIQUE TIEPPO CHABLOZ
REGINALDO ALVES DOS SANTOS
THAIS EDUARDA JACINTO DOS SANTOS
VANESSA ROCHA DOS SANTOS SILVA
WESLEY FIGUEIREDO DE SOUSA
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
quarta-feira, 27 de janeiro de 2010
sexta-feira, 1 de janeiro de 2010
Aniversariantes do Mês
JANEIRO
ALINE QUEIROZ DE GOES
CIDA MARQUES - PROFESSORA
DANIELA SCHIAVINATTO
DIAN AUGUSTO PANCOTO
JANAINA RUSSI
JAQUELINE BREDARIOL PIRES BARBOSA
JEFERSON MANZANO MONTEIRO
JHAYCE APARECIDA ORTIZ
JOÃO MARCELO SOUZA COSTA
JOHNNY HENRIQUE DA SILVA
LEONARDO DOS SANTOS ARAUJO
MAYARA GOMES RODRIGUES
MAYCON FERLA DA SILVA
MÔNICA IZABEL LYRA DA SILVA
NATHÁLIA DE SOUSA
PAULO HENRIQUE DOS REIS
RAFAEL LOPES DA SILVA
RAFAELI CRISTINA PATURCA TORSO
RAU LAMBERT TARTARI
ROBSON APARECIDO BARBOSA
THAYANE DE LARA PEREIRA
WILLIAN ALLEF TORESIM
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
ALINE QUEIROZ DE GOES
CIDA MARQUES - PROFESSORA
DANIELA SCHIAVINATTO
DIAN AUGUSTO PANCOTO
JANAINA RUSSI
JAQUELINE BREDARIOL PIRES BARBOSA
JEFERSON MANZANO MONTEIRO
JHAYCE APARECIDA ORTIZ
JOÃO MARCELO SOUZA COSTA
JOHNNY HENRIQUE DA SILVA
LEONARDO DOS SANTOS ARAUJO
MAYARA GOMES RODRIGUES
MAYCON FERLA DA SILVA
MÔNICA IZABEL LYRA DA SILVA
NATHÁLIA DE SOUSA
PAULO HENRIQUE DOS REIS
RAFAEL LOPES DA SILVA
RAFAELI CRISTINA PATURCA TORSO
RAU LAMBERT TARTARI
ROBSON APARECIDO BARBOSA
THAYANE DE LARA PEREIRA
WILLIAN ALLEF TORESIM
FELIZ ANIVERSÁRIO!
EQUIPE APAMI
sexta-feira, 18 de dezembro de 2009
Férias Coletivas
A APAMI – Associação dos Patrulheiros Mirins de Itatiba comunica que estará em férias coletivas do dia 24/12/2009 até 03/01/2010.
Aproveitamos a oportunidade para em nome de esta Instituição desejar Boas Festas e Muito Sucesso para o ano de 2010.
Equipe APAMI
Aproveitamos a oportunidade para em nome de esta Instituição desejar Boas Festas e Muito Sucesso para o ano de 2010.
Equipe APAMI
segunda-feira, 7 de dezembro de 2009
Lembrete: Reunião de Sábado
Não se esqueçam da reunião neste sábado, dia 12/12/2009!
Dia de entrega da Avaliação de Desempenho!
Dia de entrega da Avaliação de Desempenho!
quinta-feira, 3 de dezembro de 2009
Recado: 3° Material para o Curso de Competências Transversais
Informamos que o 3° Material para o Curso Competências Transversais do SENAI (Tecnologias da Informação e da Comunicação) já está disponível para ser retirado na secretaria da APAMI!
O prazo para devolução será até dia 04 de Janeiro de 2010.
Lembrando que este prazo não será prorrogado e que aqueles que não entregarem o material serão considerados desistentes do curso.
Portanto não deixe de entregar!
Em casos de dificuldade no horário para a entrega da Avaliação e da Folha de Respostas, os participantes deverão colocá-las em um envelope identificado e deixá-las por debaixo da porta da APAMI, dentro do prazo estabelecido.
Se você tem acompanhante, não se esqueça de passar o recado!
Coordenação Pedagógica
O prazo para devolução será até dia 04 de Janeiro de 2010.
Lembrando que este prazo não será prorrogado e que aqueles que não entregarem o material serão considerados desistentes do curso.
Portanto não deixe de entregar!
Em casos de dificuldade no horário para a entrega da Avaliação e da Folha de Respostas, os participantes deverão colocá-las em um envelope identificado e deixá-las por debaixo da porta da APAMI, dentro do prazo estabelecido.
Se você tem acompanhante, não se esqueça de passar o recado!
Coordenação Pedagógica
quarta-feira, 2 de dezembro de 2009
Recado: Aula de Inglês - Dia de Avaliação!
Não se esqueçam da aula de inglês neste sábado, dia 05/12/2009.
Dia de Avaliação!
Coordenação Pedagógica
Dia de Avaliação!
Coordenação Pedagógica
Hopi Hari
Informamos que a APAMI realizará uma excursão ao Parque de Diversão Hopi Hari, no dia 19/12/2009 (Sábado)
Não deixe de fazer sua reserva!
Saída prevista às 09h00 e retorno às 20h00.
O investimento é 54,00 (passaporte + transporte), podendo ser dividido em 2X:
1ª parcela até 04/12/2009 – R$ 27,00 (retirada de autorização);
2ª parcela até 12/12/2009 – R$ 27,00
Lembramos que é permitido levar quantos acompanhantes você quiser, desde que autorizado pelos responsáveis da excursão.
Só será permitida a desistência do passeio se o aprendiz indicar outra pessoa para a vaga, caso contrário o valor pago devolvido.
Equipe APAMI
Não deixe de fazer sua reserva!
Saída prevista às 09h00 e retorno às 20h00.
O investimento é 54,00 (passaporte + transporte), podendo ser dividido em 2X:
1ª parcela até 04/12/2009 – R$ 27,00 (retirada de autorização);
2ª parcela até 12/12/2009 – R$ 27,00
Lembramos que é permitido levar quantos acompanhantes você quiser, desde que autorizado pelos responsáveis da excursão.
Só será permitida a desistência do passeio se o aprendiz indicar outra pessoa para a vaga, caso contrário o valor pago devolvido.
Equipe APAMI
terça-feira, 1 de dezembro de 2009
Recado: 1° Certificado do Curso de Competências Transversais - Educação Ambiental
Informamos que o 1° Certificado do Curso Competências Transversais do SENAI (Educação Ambiental) já está disponível para ser retirado na secretaria da APAMI!
Se você tem acompanhante, não se esqueça de passar o recado!
Coordenação Pedagógica
Se você tem acompanhante, não se esqueça de passar o recado!
Coordenação Pedagógica
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