O telefone é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente possui da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a política ou método de atendimento adaptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade.
1) Como preparar o atendimento telefônico
Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso, lembrando que estas atitudes são essenciais para completar o bom atendimento, mas a ferramenta base é a informação.
2) Sempre tenha em mãos informações importantes
Conheça a empresa que você trabalha. Saiba os ramos que ela atua e o que cada departamento faz. Caso não passem para você, busque-as, você na maioria das vezes é quem esta em contato direto com o cliente, quer para promover os produtos e/ou serviços, quer para responder a reclamações, dar esclarecimentos ou simplesmente atender a uma chamada. Isso também serve para que você auxilie setores internos.
3) Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles:
· Não deixe o telefone dar mais de 3 toques e ao atender espere 3 segundos antes de se identificar. Diga o nome da empresa, seguido por seu nome e uma saudação (Bom dia ou Boa tarde). Caso de ligação interna, diga o nome do setor seguido pelo seu e uma saudação.
*Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
· Tenha sempre em mãos um bloco para rascunho e um para passar os recados. Seja organizado, ao atender o telefone anote o nome de quem esta falando com você e da onde ela fala, para caso você tenha que passar a ligação, a informação já foi filtrada, isso evitara que você pergunte novamente caso esqueça (o que muitas vezes a acontece).
· Quando você identifica a pessoa que esta ao telefone deve-se utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
· Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
· Se o recado é para outra pessoa, anote na folha de recado e leve imediatamente até a pessoa ou o local que esta possa vê-lo. Após confirme com a pessoa se ela recebeu ou viu o papel do recado. Há ocasiões que um recado não recebido pode colocar tudo a perder!
Coordenação Pedagógica
1) Como preparar o atendimento telefônico
Preparar o atendimento de chamadas telefônicas é vital. Não basta confiar no dom da palavra, na inspiração ou no bom senso, lembrando que estas atitudes são essenciais para completar o bom atendimento, mas a ferramenta base é a informação.
2) Sempre tenha em mãos informações importantes
Conheça a empresa que você trabalha. Saiba os ramos que ela atua e o que cada departamento faz. Caso não passem para você, busque-as, você na maioria das vezes é quem esta em contato direto com o cliente, quer para promover os produtos e/ou serviços, quer para responder a reclamações, dar esclarecimentos ou simplesmente atender a uma chamada. Isso também serve para que você auxilie setores internos.
3) Como atender as chamadas dos clientes
O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no departamento de atendimento a clientes, mas também, por todos os departamentos que entrem em contato diretamente com eles:
· Não deixe o telefone dar mais de 3 toques e ao atender espere 3 segundos antes de se identificar. Diga o nome da empresa, seguido por seu nome e uma saudação (Bom dia ou Boa tarde). Caso de ligação interna, diga o nome do setor seguido pelo seu e uma saudação.
*Sorrir: um simples sorriso no rosto reflete-se na voz, passando a impressão de que o atendente é uma pessoa amável, solícita e interessada.
· Tenha sempre em mãos um bloco para rascunho e um para passar os recados. Seja organizado, ao atender o telefone anote o nome de quem esta falando com você e da onde ela fala, para caso você tenha que passar a ligação, a informação já foi filtrada, isso evitara que você pergunte novamente caso esqueça (o que muitas vezes a acontece).
· Quando você identifica a pessoa que esta ao telefone deve-se utilizar o nome do cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte desconhecida, por isso, o atendente da chamada deve identificar-se assim que atende ao telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está falando e passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta que é importante.
· Manter o cliente informado: o cliente não pode estabelecer contato visual com quem o atende, por isso, se o atendente tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns segundos deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
· Se o recado é para outra pessoa, anote na folha de recado e leve imediatamente até a pessoa ou o local que esta possa vê-lo. Após confirme com a pessoa se ela recebeu ou viu o papel do recado. Há ocasiões que um recado não recebido pode colocar tudo a perder!
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