O que evitar:
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer ou beber enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. * Caso você esteja ao telefone e chegue um cliente na recepção, mostre que você o viu, faça um gesto que breve estará atendendo-o ou peça licença na ligação e diga para pessoa que chegou: “um momento que já vou atendê-lo”. Isso além de ser educado, mostra que você se importa com que chegou.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou verificar, um momento por favor" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
· Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, pode se usar palavras como; “eu entendo sua situação”; “vamos ver se eu entendi o que o Sr./Srª me relatou”. Sempre com cordialidade. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.
· Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.
Texto Base: Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, além de ser membro do grupo de consultores especializados do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresários de todo Brasil.
Coordenação Pedagógica
Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendente deve, por exemplo, manter o telefone afastado da boca para não fazer eco e evitar comer ou beber enquanto fala.
Distrair-se com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente. * Caso você esteja ao telefone e chegue um cliente na recepção, mostre que você o viu, faça um gesto que breve estará atendendo-o ou peça licença na ligação e diga para pessoa que chegou: “um momento que já vou atendê-lo”. Isso além de ser educado, mostra que você se importa com que chegou.
Assumir a responsabilidade pela resposta: a pessoa que atende o telefone deve considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não se diz "Não sei", mas sim "Vou verificar, um momento por favor" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas alternativas para fazê-lo: dar o número de telefone direto de um assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou chamada.
Como evitar mal-entendidos
Quem atende as chamadas telefônicas, além de filtrar os assuntos para a pessoa certa, deve acalmar os ânimos. Muitas situações não passam de mal-entendidos que deverão ser esclarecidos de imediato, seguindo as regras apresentadas em seguida:
· Aceitar e ouvir a reclamação: o atendente deve ouvir até ao fim, responder prontamente e nunca dizer que o cliente não tem razão, pode se usar palavras como; “eu entendo sua situação”; “vamos ver se eu entendi o que o Sr./Srª me relatou”. Sempre com cordialidade. Objeções por parte de quem atende significam que a empresa ou pessoa tem algo a esconder. O silêncio ou falta de resposta serão interpretados como formas de retardar o contato.
· Não entrar num braço de ferro: deve-se concluir, com diplomacia e promessa de resposta, uma chamada em que o interlocutor está furioso e repita o assunto mais de três vezes. Evita-se assim entrar num braço de ferro.
Texto Base: Vagner Molina é consultor empresarial especializado em Planejamento, Marketing, Gestão para E-business e E-commerce, além de ser membro do grupo de consultores especializados do SEBRAE, onde ministra palestras e treinamentos para micro e pequenos empresários de todo Brasil.
Coordenação Pedagógica
Nenhum comentário:
Postar um comentário
Muito Obrigada pela sua participação!